Le centre d’appels joue un rôle clé dans la relation de nombreuses entreprises avec leurs clients, qu’il s’agisse de gérer les appels téléphoniques entrants (service client, prises de commandes, support technique) ou les appels sortants (prospection commerciale). 

Cependant, avant de mettre en place votre centre d’appels, vous devez évaluer vos besoins, la position géographique, les ressources matérielles, technologiques et humaines de votre centre d’appel. 

Évaluez vos besoins

Lorsque vous envisager de créer un centre d’appels, vous devez avant tout évaluer vos besoins. Cette première phase doit permettre de donner les grandes orientations du futur centre d’appels, le type de centre d’appel et, ainsi, prévoir un premier budget qui justifiera ou non la rentabilité économique du projet. Lors de cette évaluation, vous devez pouvoir définir le nombre d’employés dont vous aurez besoin. 

Choisir la position géographique du centre 

La position géographique de votre centre d’appels est un choix stratégique. Cette étape déterminera non seulement le coût de la mise en place du centre d’appels, mais aussi de la qualité et le coût de la main-d’œuvre. Vous devez tenir compte d’une variété de facteurs lorsque vous décidez de l’emplacement de votre nouveau centre d’appels. Même si votre centre de contact offre des opportunités d’emploi, vous aurez du mal à embaucher des gens s’ils ne peuvent pas se déplacer facilement au travail chaque jour. 

Les ressources matérielles et technologiques de votre centre 

La création d’un centre d’appels ne peut se faire sans une technologie performante et adaptée. Un call center nécessite des ordinateurs, des équipements bureautiques, des casques d’écoute, des téléphones, des lignes téléphoniques et une connexion Internet à haute vitesse. Vous devez considérer à avoir un logiciel CRM sur-mesure qui pourra s’intègre à l’ensemble du parcours de vos clients : pour une expérience client la plus fluide possible et une efficacité des opérateurs optimisée. Les différents canaux de communication doivent être utilisés dans le but de centraliser un maximum de données client pour mieux répondre à leurs attentes et les anticiper. C’est en fonction de l’efficacité de cette technologie que le superviseur du centre d’appel pourra tirer des enseignements et adapter le discours-type de ses opérateurs de façon progressive.

Les ressources humaines de votre centre d’appel 

Le capital humain de votre centre d’appel est primordial : c’est son potentiel qualitatif qui va pouvoir offrir un service performant à vos interlocuteurs. Cherchez des gens qui sont patients, organisés et positifs. Les bons candidats seront attentifs, désireux d’apprendre et de tirer le meilleur parti de leur période de formation. Donner aux agents une formation appropriée. Il est important de vous assurer que vos agents connaissent bien leurs objectifs ainsi que votre produit ou service. Que ce soit votre équipe, effectue des ventes ou des services, si elle n’est pas sûre de ce qu’elle est entrain de vendre, elle ne pourra pas le vendre ou aider les autres à l’utiliser. 

Votre équipe devrait être capable d’utiliser les outils à sa disposition avec aisance, afin de devenir plus indépendante et productive.